Formation Customer Success Manager :
deviens l’expert du succès client 
CS Académie, c'est toute l'expertise CS dont tu as besoin, au même endroit !
Qui sommes-nous ?
François Decaux
Après avoir accompagné des clients B2B dans le développement de stratégies marketing en agence, j’ai rejoint LinkedIn en 2016 comme Customer Success Manager, aidant les directions commerciales à intégrer Sales Navigator. En 2019, j’ai intégré l’équipe Marketing Solutions pour accompagner les clients tech B2B dans leurs campagnes LinkedIn via notre SaaS.
En 2020, j’ai lancé le podcast CSM’s & Co, où j’échange avec des acteurs du Customer Success (head of, Director, CSM, client, partenaires, formateurs, étudiants…). Ces rencontres m’ont permis de découvrir de nouvelles pratiques, de nouveaux usages et de compléter mon expertise sur ce rôle si passionnant.
En parallèle, j’ai créé des formations pour OpenClassrooms (personal branding, networking et recherche d’emploi) et enseigné dans des écoles comme l’ISEG, SKEMA et HETIC.
Benjamin Marchand-Lenoir
Entrepreneur dans l’âme et passionné par le digital, j’ai débuté ma carrière en pilotant des projets ambitieux en agence de communication web. Pendant plus de 4 ans, j’ai mené des stratégies innovantes, en maîtrisant les leviers de communication pour maximiser l’impact client.
J’ai ensuite rejoint Yoomap, une startup éditrice d’une solution SaaS dédiée aux grands comptes B2B. Là, j’ai créé de toutes pièces le département ‘Succès Client’ : de la définition des processus à la structuration de l’équipe, en passant par l’animation du parc clients et l’industrialisation des pratiques. Après son rachat, j’occupe toujours le rôle de Head of Customer Success avec de forts enjeux de croissance internationale.
En parallèle, et depuis 15 années, je partage mon expertise en enseignant dans des écoles de commerce et de communication sur des sujets clés comme la stratégie digitale. J’accompagne également les entrepreneurs pour booster leur croissance et optimiser leur rétention client.
Développe ton expertise Customer Success
Tu souhaites développer tes compétences en gestion du succès client ? Cela tombe bien : nous avons plein de choses pour t’aider sur le sujet !
La formation
Classe Sup'
Première formation e-learning francophone dédiée au métier de Customer Success Manager. 6h de vidéo, 75 vidéos, 15 activités pour progresser. Tout est dit.
Le podcast
Plus de 80 personnes interviewées en 5 années… si tu veux savoir comment créer de la valeur pour tes clients, nul doute que ce podcast est fait pour toi !
La newsletter
En complément du podcast, la newsletter te donne un condensé des bonnes pratiques du CS, directement dans ta boite email, une fois toutes les deux semaines.
Le Customer Success Manager : un rôle stratégique au cœur de la relation client
Le Customer Success Manager (CSM) est un acteur clé dans la fidélisation et la satisfaction des clients. Contrairement aux équipes de support ou de vente, le CSM intervient après la vente pour s’assurer que le client tire pleinement parti du produit ou service. Il est responsable de l’adoption, de l’engagement et de la réussite du client, en veillant à ce qu’il atteigne ses objectifs grâce à la solution proposée.
Missions principales du CSM
- Onboarding et formation : Accompagner le client lors de l’intégration et lui fournir les ressources nécessaires pour une utilisation optimale.
- Suivi personnalisé : Établir des points de contact réguliers pour comprendre les besoins évolutifs du client.
- Analyse de la satisfaction : Utiliser des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) pour évaluer et améliorer l’expérience client.
- Prévention du churn : Identifier les signes de désengagement et mettre en place des actions correctives.
- Collaboration inter-départementale : Travailler étroitement avec les équipes produit, marketing et support pour répondre aux attentes du client.
Evolution du métier
Le rôle de CSM a émergé avec la montée en puissance des modèles économiques basés sur l’abonnement (SaaS). Initialement centré sur l’assistance post-vente, il s’est progressivement orienté vers une approche proactive, axée sur la création de valeur à long terme pour le client. Aujourd’hui, le CSM est perçu comme un partenaire stratégique, contribuant directement à la croissance de l’entreprise en réduisant le taux de churn et en favorisant l’upsell.
Perspectives d'avenir
L’avenir du métier de CSM s’annonce encore plus technologique et analytique :
- Automatisation des tâches répétitives via l’IA
- Utilisation avancée des CRM et outils de data
- Approche proactive pour anticiper les besoins clients
- Développement de communautés clients pour renforcer l’engagement
Les entreprises recherchent des profils capables de naviguer dans des environnements complexes, de communiquer avec empathie, et de piloter des stratégies de fidélisation sur mesure.
Pourquoi se former et rester à jour ?
Le métier évolue vite, et les compétences d’hier ne suffisent plus. Se former permet de :
- Maîtriser les nouveaux outils (CRM, IA, automation)
- Comprendre les tendances du marché
- Développer des compétences relationnelles et stratégiques
- Rester compétitif dans un secteur en forte demande
Des formations CSM comme celles proposées par CS Académie permettent aux professionnels d’acquérir des compétences concrètes, de se certifier, et de rejoindre une communauté engagée.
Le dernier épisode de CSMs & Co
Le scale… c’est sûrement l’un des sujets dont on parle le plus en customer success ! Comment accompagner nos clients au plus proche de leurs besoins lorsque leur nombre augmente et que le 1:1 n’est plus possible faute de ressources suffisantes ? C’est justement le sujet qui est devenu le rôle de Jonathan Piloquet, passé par LinkedIn puis Slack et que j’avais déjà eu le plaisir de reçevoir dans l’épisode 2 du podcast. Désormais head of scale CSM chez Intercom, il est venu me partager ses conseils pour structurer une approche scale qui apporte vraiment de la valeur aux clients et permet d’avoir un réel impact sur leur santé, et leur renouvellement ! Rôle, organisation, structure, recrutement, outils, IA… vous saurez tout pour scaler votre équipe CS !
Ils font confiance à CS Académie
C’est un binôme d’experts et passionnés cela ne fait aucun doute. Ils savent être disponibles et je ne regrette pas de leur avoir fait confiance !
Adeline Le Carpentier
Head of Customer Success
@Fasterize
Quoi de neuf sur CS Académie ?
Dans la continuité du Cahier de Vacances, CS Académie lance « Crise de NRR », le premier serious game dédié au CS !
La théorie c’est bien, mais la pratique c’est mieux. Avec « Crise de NRR » vous allez pratiquer, en équipe, de manière fun, ludique mais aussi hyper concrète !
Crise de NRR c’est :
🃏 70 cartes pour jouer en équipe
🏆 48 défis hyper concrets à relever en 1 min, basés sur des vraies situations issues du quotidien des CSM
💵 1M de NRR à accumuler pour gagner la partie
🌶️ Des bonus et des malus pour pimenter le tout !
Que vous soyez Head of, Lead ou CSM, « Crise de NRR » est l’outil que vous attendiez pour booster vos réunions d’équipe, créer du lien entre les membres et progresser dans votre pratique du CS.